Arrogantie kost klanten!

Meteen een goede binnenkomer nietwaar?

Om maar direct de koe bij de horens te vatten, het betreft TomTom.

Eens het grote voorbeeld van vele navigatieproducten en een grote groep tevreden gebruikers. Man wat een tijd! Er werd nog echt aan de klanten gedacht waarbij er bij ieder nieuw product goed werd gekeken wat er beter kon, wat er veranderd moest worden en wat er de prijs gedaan kon worden. Na een wilde tijd van vele ontwikkelingen lijkt het nu wel of TomTom dacht dat het wel goed was zo. Geen echte innovaties meer, geen spitse updates meer waardoor je echt op TomTom kaarten kon vertrouwen. Er was GEEN kaart zo goed als die van TomTom.

En dan nu terug naar onze titel…. Arrogantie kost klanten! Wat dat is inmiddels wel duidelijk aan het worden. Helaas zijn er steeds meer mensen ontevreden over de diensten en producten van TomTom en dit resulteert, hoe kon het ook anders, in teruglopende inkomsten voor TomTom.

Hebben ze zitten slapen? Zijn ze arrogant (Goliath) geworden en door andere bedrijven (David) keihard ingehaald op hun eigen terrein? Zoals het er nu uitziet lijkt het er wel sterk op. Vele initiatieven zijn er de afgelopen jaren uit de grond gestampt, niet allemaal even succesvol, maar daarentegen ook een aantal waarvan Google zelfs dacht “die moeten we hebben”. We spreken dan over Waze. Een startup uit Israël die dusdanig opviel door ” anders”  te zijn en een zeer goede toevoeging bleek voor het Google portfolio. We zullen nog een uitgebreide beoordeling delen over Waze in een aankomend artikel maar voor nu focussen we ons op TomTom en hun aankomende ondergang.

Ondergang? Ja ondergang! Want zoals het er nu uitziet en hoe TomTom zich gedraagt richting haar “dierbare”  en tr(ouwe) klanten gaat hen niet helpen hier sterker uit te komen. Na eigen ervaringen recent met TomTom waarbij ik 7 dagen!!! moest wachten op een antwoord kan ik niet anders zeggen dat de strijd (bijna) verloren lijkt. Wij van AllesOverAndroid.nl hebben netjes een ticket ingelegd (want bellen was geen optie!) en moesten eerst 3 dagen wachten, om dan een reactie te krijgen dat TomTom het druk heeft (waarmee dan???) en nog niet in staat was om te antwoorden. Weer gingen er 4 dagen voorbij om dan eindelijk een antwoord te ontvangen op een vraag die NIET gesteld was. RTFM TomTom. Wat bleek…. ook mijn ticket werd niet goed gelezen en mij irritatie werd alleen maar groter. Duidelijk aangegeven wat er aan de hand was met de app voor Android en wat de ontwikkelaars moesten doen om het probleem te reconstrueren en te verhelpen…. nee gaat zo’ n tweederangs niet-techneutje mij vertellen dat hij wel even gaat bepalen of het naar tweedelijns (technische support) gaat of niet. Sorry maar dan heb je het niet begrepen!

Ook wordt (of het lijkt echt zo!) niets met feedback gedaan door klanten. Want er is meerdere malen gevraagd om een widget toe toe voegen in Android voor op je homescreen. Een optie om zelf wijzigingen te kunnen aangeven, Direct te kunnen navigeren vanaf de snelkoppeling (deze is trouwens eindelijk na jaren toegevoegd) en wat doet TomTom met deze feedback? Helemaal niets, nopes, nada niks! We gaan nog even verder….

Om het verhaal kracht bij te zetten kijken we naar de cijfers in de Google Play Store.

Aantal installaties

  • Waze: 100.000.000 installaties
  • Sygic: 50.000.000 installaties (Sygic maakt ironischerwijs gebruik van de kaarten en verkeersinfo van TomTom)
  • Maps: 1.000.000.000 installaties
  • TomTom: 10.000.000 installaties (voor de wiskundigen onder ons… 10% van wat Waze heeft)

Aantal reviews

  • Waze: 7.113.422
  • Sygic:  1.363.119 
  • Maps: 8.879.115
  • TomTom: 127.692

Waardering (1-5)

  • Waze: 4,6
  • Sygic: 4,4
  • Maps: 4,3
  • TomTom: 4,1

Zien we hier al een trend in? Wij wel hoor! De minste klanten, de laagste score en het laagst aantal reviews!

Als we dit omzetten naar getallen zien we dat bij:

  • Waze 7,11% van alle klanten een review schrijft
  • Sygic 2,73% van alle klanten een review schrijft
  • Maps 0,89% van alle klanten een review schrijft
  • TomTom 1,28% van alle klanten een review schrijft

Dit betekent niet alleen dar er minder installaties zijn maar ook minder mensen tevreden zijn en dat er minder mensen genegen zijn om een (positieve) review achter te laten. Een goed product zorgt zelf voor een goede flow van reviews! Ja Google Maps scoort lager (review aantallen, niet de tevredenheid!) dan TomTom maar dat is onder andere te verklaren door de automatische installatie van Maps op nagenoeg alle Android toestellen. Dus we zullen deze niet te zwaar laten wegen in dit verhaal.

Een weg die er meer dan 6 maanden ligt (en eigenlijk langer als je de aanleg mee rekent) hoort al lang op jullie stratenplan te staan. Twee updates gehad en nog steeds niet zichtbaar! Belachelijk voor een bedrijf dat zich marktleider noemde op kaartupdates en HD traffic. Hoe kun je goede HD traffic leveren als niet eens alle wegen erop staan? Want die nieuwe weg was al lang veel sneller dan die omweg die TomTom voorstelde!

En dan geef ik TomTom een slechte beoordeling in de Google Play Store waarbij ik slechts binnen 2 dagen al reactie kreeg. Ja ja… das sneller dan dat ik een vraag bij TomTom neerleg. Huh?

Maar wij zijn de beroerdste niet en willen TomTom graag helpen om te herrijzen uit de as. Een aantal tips om 2019 te halen (lees te overleven)

  1. Luister naar je klanten. Deze hebben altijd, ja altijd gelijk! Ook als ze geen gelijk hebben!
  2. Blijf je product ontwikkelen om het zo aantrekkelijk te houden. Achterstand t.o.v. andere producten wordt slechts tijdelijk geaccepteerd door klanten
  3. Biedt aan wat andere concurrenten niet doen. Onderscheid je van de rest door of functionaliteit of kwaliteit. Geen van beide is van toepassing op dit moment!
  4. Neem feedback serieus en doe hier iets mee, of communiceer tenminste hierover.
  5. Zorg dat je een professionele helpdesk hebt, met vriendelijke en onderwezen medewerkers die weten waar ze het over hebben en niet een ” call-scriptje”  aflopen met de klant.
  6. Reageer binnen acceptabele tijden anno 2018! Dus geen 7 dagen! wat voor achterstand je ook hebt. Dat kan echt niet meer.
  7. Zorg dat je een duidelijk visie hebt over je producten, Waar wil je je mee onderscheiden en waarmee kun je je omzet waarborgen.
  8. Behandel je tr(ouwe) klanten loyaal en blijf ze betrekken in je productontwikkelingen en toekomstplannen
  9. Kijk goed naar je concurrentie en ” jat”  de goede dingen en leer van de fouten van de ander
  10. Besef dat betaald niet beter hoeft te zijn dan ” gratis”  equivalenten! Zowel Waze als Maps zijn gratis en beter dan de betaalde varianten! Dus bedenk goed waarmee je je onderscheiden kunt het het freemium model kunt overtuigen!

Nu is het aan jullie TomTom. Pakken jullie de handschoen op en gaan jullie het gevecht aan? Want dit kan wel eens jullie laatste gevecht worden als het aan jullie concurrenten ligt.

Succes!

2018-10-24T16:29:52+00:0018 maart 2018|0 Reacties

Laat een reactie achter